مشتری نیامد؛ هفت راه برای کم کردن نوبت‌های بی‌حضور در سالن
هر صندلی خالی در ساعتی که رزرو شده بود، درآمدی است که دیگر برنمی‌گردد. این هفت کار ساده کمک می‌کند مشتری‌ها سر نوبت‌شان بیایند و اگر نمی‌آیند، زودتر خبر بدهند.
ساعت چهار عصر است. صندلی را آماده کرده‌اید، رنگ را از قبل سفارش داده‌اید و یک ساعت و نیم از روزتان را برای یک مشتری نگه داشته‌اید. مشتری نمی‌آید، تلفن را هم جواب نمی‌دهد. فردا پیام می‌دهد: «ببخشید، کلاً یادم رفت.»
برای سالنی که هر هفته سه نوبت بی‌حضور دارد و میانگین هر نوبتش ۴۰۰ هزار تومان است، این یعنی هفته‌ای ۱٫۲ میلیون و سالی بیش از ۶۰ میلیون تومان درآمدی که هیچ‌وقت به دستش نمی‌رسد. و این فقط پولِ همان نوبت است؛ مشتری دیگری که می‌توانست آن ساعت را بگیرد هم از دست رفته است.
خبر خوب این است که بیشتر نوبت‌های بی‌حضور از سر بی‌احترامی نیست. از فراموشی، ابهام و خجالت است، و هر سه را می‌شود کم کرد.
چرا مشتری سر نوبت نمی‌آید؟
پیش از راه‌حل، بد نیست دلیل‌ها را بشناسیم. در گفت‌وگو با سالن‌دارها، تقریباً همیشه یکی از این چهار دلیل پیدا می‌شود:
- فراموشی. نوبت دو هفته پیش گرفته شده و در شلوغی روزها گم شده است.
- ابهام. در دایرکت گفته شده «پنجشنبه عصر» و مشتری فکر کرده پنجشنبه‌ی بعد است، یا ساعت پنج را شش شنیده است.
- خجالت از لغو. برنامه‌اش عوض شده، ولی زنگ زدن و توضیح دادن برایش سخت بوده؛ پس ترجیح داده بی‌صدا نیاید.
- بی‌هزینه بودنِ نیامدن. هیچ قانونی نگفته که نیامدن پیامدی دارد.
هر کدام از هفت راه زیر جواب یکی از همین دلیل‌هاست.
۱. یادآوری بفرستید؛ دو بار، نه یک بار
ساده‌ترین و مؤثرترین کار، یادآوری است. یک پیام یک روز پیش از نوبت به مشتری فرصت می‌دهد برنامه‌اش را بچیند یا اگر نمی‌تواند بیاید خبر بدهد. یک پیام دیگر چند ساعت پیش از نوبت، فراموشیِ لحظه‌ی آخر را می‌گیرد.
پیام یادآوری باید کوتاه و کامل باشد: نام سالن، روز هفته، تاریخ، ساعت، خدمت و یک راه برای جابه‌جا کردن نوبت. «یادآوری: فردا یکشنبه ۱۲ آبان، ساعت ۱۶، رنگ و لایت در سالن نیلوفر» خیلی بهتر از «سلام، فردا منتظرتان هستیم» کار می‌کند.
پیامک معمولاً از دایرکت بهتر دیده می‌شود. دایرکت لای ده‌ها پیام دیگر گم می‌شود، ولی پیامک روی صفحه‌ی گوشی می‌نشیند.
۲. لغو کردن را آسان کنید
این شاید عجیب به نظر برسد: اگر می‌خواهید نوبت‌های بی‌حضور کم شود، لغو را آسان کنید. مشتری‌ای که بتواند در ده ثانیه و بدون توضیح دادن نوبتش را لغو یا جابه‌جا کند، خبر می‌دهد. مشتری‌ای که برای لغو باید زنگ بزند و عذرخواهی کند، خیلی وقت‌ها هیچ کاری نمی‌کند.
لغو به‌موقع یعنی ساعتی که آزاد شده هنوز قابل فروش است. یک نوبت لغوشده از یک روز قبل، ضرر نیست؛ فرصتی است برای مشتری دیگر.
۳. قانون لغو را روشن و از قبل بگویید
قانونی که مشتری بعد از نیامدن تازه از آن خبردار شود، فقط دعوا درست می‌کند. قانون را هنگام گرفتن نوبت بگویید و در پیام تأیید هم تکرار کنید. چیزی مثل این:
لغو یا جابه‌جایی تا ۲۴ ساعت پیش از نوبت، بدون هیچ هزینه‌ای انجام می‌شود. برای نوبت‌هایی که کمتر از ۲۴ ساعت مانده لغو شوند، بیعانه برنمی‌گردد.
قانون باید ساده باشد و برای همه یکسان اجرا شود. استثنا قائل شدن برای دوستان و مشتری‌های قدیمی اشکالی ندارد، به شرط اینکه قانون پایه را بی‌اعتبار نکند.
۴. برای خدمات طولانی بیعانه بگیرید
برای یک اصلاح نیم‌ساعته شاید بیعانه زیادی باشد، ولی برای رنگ و لایت سه‌ساعته، کراتین یا میکاپ عروس، گرفتن بیعانه کاملاً منطقی است. مشتری‌ای که بخشی از مبلغ را پرداخت کرده، نوبتش را جدی‌تر می‌گیرد.
چند نکته درباره‌ی بیعانه:
- مبلغ را معقول نگه دارید؛ معمولاً بیست تا سی درصد قیمت خدمت کافی است.
- روشن بگویید بیعانه از مبلغ نهایی کم می‌شود و در چه شرایطی برمی‌گردد.
- رسید بدهید. مشتری‌ای که کارت‌به‌کارت کرده، باید پیامی بگیرد که پولش رسیده و نوبتش قطعی است.
۵. نوبت را با جزئیات تأیید کنید
بخش بزرگی از نوبت‌های بی‌حضور در واقع سوءتفاهم‌اند. «فردا عصر» برای شما یعنی ساعت پنج و برای مشتری یعنی هفت. «هفته‌ی بعد» برای یکی یعنی شنبه و برای دیگری یعنی پنجشنبه.
بعد از هر رزرو، یک پیام تأیید بفرستید که روز هفته، تاریخ کامل، ساعت شروع، خدمت و نشانی سالن را داشته باشد. اگر سالن پیدا کردنش سخت است، لینک نقشه را هم بگذارید. مشتری‌ای که دنبال آدرس می‌گردد و دیر می‌رسد، دفعه‌ی بعد ممکن است اصلاً نیاید.
۶. فهرست انتظار داشته باشید
هر سالنی روزهایی دارد که همه‌ی نوبت‌هایش پر است و مشتری‌هایی که دست خالی برمی‌گردند. نام و شماره‌ی این مشتری‌ها را در یک فهرست انتظار نگه دارید. وقتی نوبتی لغو می‌شود، اولین نفر فهرست را خبر کنید.
این‌طوری یک لغو لحظه‌ی آخر، به جای صندلی خالی، به یک مشتری راضی تبدیل می‌شود؛ مشتری‌ای که حس می‌کند سالن به یادش بوده است.
۷. سابقه را نگه دارید، نه کینه را
برای هر مشتری ثبت کنید چند بار نیامده است. مشتری‌ای که یک بار نیامده احتمالاً فقط فراموش کرده است؛ ولی کسی که سه بار پشت سر هم نیامده، الگو دارد. برای چنین مشتری‌ای می‌توانید از دفعه‌ی بعد بیعانه بخواهید یا فقط نوبت‌های همان روز را به او بدهید.
مهم این است که لحن‌تان محترمانه بماند. پیامی مثل «دفعه‌ی قبل جای‌تان خالی بود؛ برای این نوبت لطفاً بیعانه را پرداخت کنید تا وقت برای‌تان نگه داشته شود» هم قانون را اجرا می‌کند و هم مشتری را نگه می‌دارد.
از کجا شروع کنیم؟
لازم نیست هر هفت کار را از فردا انجام دهید. پیشنهاد ما این است:
- این هفته: برای همه‌ی نوبت‌ها یادآوری بفرستید و پیام تأیید را کامل کنید.
- این ماه: قانون لغو را بنویسید، روی صفحه‌ی سالن بگذارید و برای خدمات طولانی بیعانه بگیرید.
- از همین امروز: بشمارید. تعداد نوبت‌های بی‌حضور هر ماه را تقسیم بر کل نوبت‌ها کنید. وقتی عدد را ببینید، اثر هر تغییر را هم می‌بینید.
بیشتر سالن‌هایی که یادآوری و لغو آسان را جدی می‌گیرند، در همان ماه اول فرق را حس می‌کنند. صندلی خالی کمتر، مشتری راضی‌تر و روزی که از قبل قابل برنامه‌ریزی است.
اگر نوبت‌های سالن‌تان را آنلاین می‌گیرید، مثلاً با صفحه‌ی نوبت‌دهی لوکینو که در بیوی اینستاگرام می‌گذارید، بخش بزرگی از این کارها، از تأیید دقیق نوبت تا ثبت سابقه‌ی هر مشتری، بدون دردسر و به‌طور منظم انجام می‌شود.